哈尔滨市道里区市场监督管理局2024年10月12315消费投诉举报信息分析
道里区市场监督管理局紧紧依托全国12315平台，认真遵循“快接收、快转办、快处置、快反馈”工作原则，切实维护消费者合法权益，努力实现消费者投诉举报“件件有落实，事事有回音”，为营造我区和谐消费环境发挥了积极作用。现对道里区2024年10月全国12315平台投诉举报数据统计分析如下。
一、总体情况
经全国12315平台及热线接听工作统计，2024年10月，全国12315平台及热线电话接收接听咨询、投诉、举报2493件，同比增长20.49%，其中：咨询类1037件，直接答复率100%；投诉举报类1456件，转办率100%，市场监管所按时办结率100%。
二、受理情况
（一）咨询类工单办理情况
10月，12315热线接听消费者咨询事项1037件，占诉求总量的41.60%，直接答复率100%，其中：市场监管系统686
件，占比66.15%；非市场监管系统317件，占比30.57%；消费维权知识34件，占比3.28%。
咨询情况统计表
|
咨询问题类别 |
数量 |
|
一、市场监管系统 |
686件 |
|
1.市场主体登记注册 |
228件 |
|
2.服务消费监管 |
199件 |
|
3.产品（商品）质量监管 |
131件 |
|
4.广告监管 |
106件 |
|
5.药品监管 |
22件 |
|
二、非市场监管系统 |
317件 |
|
三、消费维权知识 |
34件 |
|
合 计 |
1037件 |
1.市场监管系统类咨询情况
10月，共答复市场监管系统类咨询工单686件，从消费者咨询事项看，主要涉及市场主体登记注册、服务消费监管、产品（商品）质量监管等领域问题。
2.非市场监管系统类咨询情况
10月，共答复非市场监管系统类咨询工单317件，在受理非市场监管系统咨询事项时，做到了依法依规耐心告知，积极引导消费者向相关部门、组织机构进行咨询，有效化解了社会矛盾，为我区营造了良好的消费环境。
3.消费维权知识类咨询情况
10月，共答复消费维权知识类咨询工单34件，在受理消费维权知识咨询事项时，能够做到及时、准确地予以回复。
（二）投诉类工单办理情况
10月，全国12315平台共接收各类投诉事项1088件，占投诉举报事项总量的74.73%，转办率100%，均期限内办理完成，无超期件。
1.从销售方式看
现场购买类投诉590件，网购购买类投诉480件，电视电话购物及邮购类投诉18件。
2.从投诉的客体类别看
商品类681件，占投诉总量的62.59%，其中排名前五位的是（按全国12315平台中客体类别统计）：食品238件，药品77件，服装鞋帽70件，交通工具39件，家居用品32件。
服务类407件，占投诉总量的37.41%，其中排名前五位的是（按全国12315平台中客体类别统计）：餐饮和住宿服务91件，专业技术服务47件，教育、培训服务35件，销售服务34件，美容、美发、洗浴服务32件。
3.从投诉的问题类别看
排名前五位的是（按全国12315平台中问题类别统计）：售后服务319件，食品安全209件，质量150件，合同114件，不正当竞争92件，其他204件。
（三）举报类工单办理情况
10月，全国12315平台接收各类举报事项368件，占投诉举报总量的25.27%，转办率100%，均期限内办理完成，无超期件。
1.从举报的接收方式看
微信小程序举报145件，互联网平台举报114件，电话举报64件，APP举报27件，百度小程序举报9件，支付宝小程序举报6件，公众号举报3件。
2.从举报的客体类别看
商品类256件，占举报总量的69.57%；其中排名前五位的是（按全国12315平台中客体类别统计）：食品73件，医疗器械68件，药品46件，家居用品11件，交通工具11件。
服务类112件，占举报总量的30.43%，其中排名前五位的是（按全国12315平台中客体类别统计）：餐饮和住宿服务23件，销售服务15件，美容、美发、洗浴服务9件，专业技术服务9件，教育、培训服务8件。
3.从举报的问题类别看
排名前五位的是（按全国12315平台中问题类别统计）：广告违法行为102件，侵害消费者权益行为58件，不正当竞争行为44件，食品安全违法行为34件，其他市场监管领域违法行为27件。
三、办理情况
10月，道里区市场监督管理局依托全国12315平台共接收投诉、举报1456件，具体办理情况如下：
|
序号 |
办理部门 |
投诉举报量 |
办结数 |
办结率 |
在办率 |
|
1 |
群力所 |
250 |
80 |
32.00% |
68.00% |
|
2 |
工农所 |
195 |
87 |
44.62% |
55.38% |
|
3 |
尚志所 |
96 |
61 |
63.54% |
36.46% |
|
4 |
兆麟所 |
79 |
40 |
50.63% |
49.37% |
|
5 |
城乡所 |
79 |
16 |
20.25% |
79.75% |
|
6 |
新发所 |
77 |
27 |
35.06% |
64.94% |
|
7 |
安静所 |
66 |
55 |
83.33% |
16.67% |
|
8 |
建国所 |
55 |
28 |
50.91% |
49.09% |
|
9 |
正阳河所 |
53 |
47 |
88.68% |
11.32% |
|
10 |
新阳所 |
48 |
18 |
37.50% |
62.50% |
|
11 |
爱建所 |
42 |
30 |
71.43% |
28.57% |
|
12 |
经纬所 |
39 |
24 |
61.54% |
38.46% |
|
13 |
康安所 |
31 |
13 |
41.94% |
58.06% |
|
14 |
榆树所 |
21 |
20 |
95.24% |
4.76% |
|
15 |
透笼轻工所 |
17 |
16 |
94.12% |
5.88% |
|
16 |
海宁所 |
11 |
10 |
90.91% |
9.09% |
|
17 |
太平所 |
10 |
9 |
90.00% |
10.00% |
|
18 |
索菲亚所 |
6 |
5 |
83.33% |
16.67% |
|
19 |
新农所 |
5 |
1 |
20.00% |
80.00% |
|
20 |
12315 |
276 |
273 |
98.91% |
1.09% |
四、ODR企业发展情况
10月，道里区市场监督管理局12315平台共发展20家ODR企业入驻全国12315平台，目前现有ODR企业718家，直接与消费者在线协商解决纠纷133件，其中：ODR企业自行解决纠纷80件，占ODR调解总量的60.15%；辖区市场监管所交办ODR企业解决纠纷53件，占ODR调解总量的39.85%。
五、重点涉诉领域信息公示
（一）食品类
10月，涉及食品类市场监管事项311件，占投诉举报总量的21.36%。主要反映：一是个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是个别商家涉嫌存在缺斤少两的问题；三是个别商家涉嫌销售“三无”食品等问题。
（二）药品类
10月，涉及药品类市场监管事项123件，占投诉举报总量的8.45%。主要反映：一是部分商家涉嫌商标侵权、药品未明码标价等问题；二是部分商家存在发货缓慢、漏发药品等问题；三是个别商家涉嫌销售过期药品等问题。
（三）餐饮和住宿服务类
10月，涉及餐饮和住宿服务类市场监管事项114件，占投诉举报总量的7.83%。主要反映：一是个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品；二是个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；三是个别商家涉嫌存在无照经营行为等问题。
（四）医疗器械类
10月，涉及医疗器械类市场监管事项76件，占投诉举报总量的5.22%。主要反映：一是网络经营者的广告宣传用语涉嫌违反相关规定；二是部分商家存在虚假宣传的现象；三是部分商家存在售后服务纠纷等问题。
（五）服装、鞋帽类
10月，涉及服装鞋帽类市场监管事项73件，占投诉举报总量的5.01%。主要反映：一是部分商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；二是部分商家不履行售后“三包”义务；三是个别商家涉嫌存在无照经营行为；四是个别商家涉嫌销售“三无”产品等问题。
（六）专业技术服务类
10月，涉及专业技术服务类市场监管事项56件，占投诉举报总量的3.85%。主要反映：一是部分旅拍商家在提供旅拍服务时服务态度恶劣；二是部分商家存在虚假宣传的现象；三是个别商家存在不履行合同的现象等问题。
哈尔滨市道里区市场监督管理局
2024年10月31日
