为规范本局投诉举报处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督总局令第20号）等法律、行政法规，制定本规范。
一、明确投诉与举报的区别。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
三、投诉应当提供的信息：投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
四、举报应该提供的材料：举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。
五、投诉举报受理时限。各处理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。举报人实名举报的，有处理权限的部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
六、不予受理情形：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供应该提供的投诉举报材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
七、终止调解情形：
（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在不予受理情形的；
（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
各部门在处理投诉举报的过程中，严格遵守《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督总局令第20号）等相关法律法规，并规范使用文书文本。
道里区市场监督管理局
为规范本局投诉举报处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督总局令第20号）等法律、行政法规，制定本规范。
一、明确投诉与举报的区别。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
三、投诉应当提供的信息：投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
四、举报应该提供的材料：举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。
五、投诉举报受理时限。各处理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。举报人实名举报的，有处理权限的部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
六、不予受理情形：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供应该提供的投诉举报材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
七、终止调解情形：
（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在不予受理情形的；
（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
各部门在处理投诉举报的过程中，严格遵守《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督总局令第20号）等相关法律法规，并规范使用文书文本。
道里区市场监督管理局
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